實體店與網站的整合運用

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    實體商店與網站的整合運用
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  1. 實體商店與網站的整合運用  
  2. 門市、網站同步展示銷售商品  
  3. 請把網路商店視為「實質的商業行為」。  
  4. 整合運用-網路預約  

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    議題 ISSUES


    實體商店與網站的整合運用 - 如何整合店面、商品、店員、網站、網路、電腦的資源,完成最佳組合。

  • 建立網站吧!
  • 什麼樣的網站「有用」,當然也「沒有用」的那一種,不要選錯了。
  • 門市的定義:客人會經過,店內要有貨,要有店員請客人坐。
  • 店內事務有商務、人際、資訊、管理四類,網站也是如此。
  • 重要的三大角色:店員、商品、顧客。
  • 店內基本的e化配備:可以上網的電腦、視需要而定的周邊媒體或設備。
  • 連線的電腦怎麼用
  • 管理網站應該像一般的日常業務,打電話、接電話等。
  • 別浪費了頻寬,還可以這樣用
  • 您的網站24小時在為您服務,不要讓它孤伶伶地,雖然它不會向您抱怨,但是您的客人會看不過去。




    1. 建立網站吧!


    • 確實有需要
    • 永不嫌早
    • 你不做,你的對手會搶在前面做。


    2. 什麼樣的網站「有用」,當然也「沒有用」的那一種,不要選錯了。



    • 「有用」的網站可以把門市服務同時搬上網路,商品可以根據實體門市的進出貨狀況,輕易地上架下架,各種資訊隨時可以編輯發佈,客人看到喜歡的還可以直接點選購買,員工可以用網站回應客人的提問,或依據實際狀況來修改商品內容,所有重要的狀況還會自動通知老闆,最重要的是使用方便操作簡單。
      您的網站如果客人有在用、員工有在用、老闆有在用、服務時用,而且交易時能用、客服時能用,查詢時能用,「有在用」又「能用」的網站,當然才配稱為「有用」的網站。

    • 為了省錢或不花錢而採用免費申請的那一種,你較難說服顧客你的商品價值,你也無法確保網路服務的品質。
    • 委託美工網頁設計,一頁一頁像是海報DM的那一種,當資訊異動時,非常不方便,這種模式下,只是把你櫃台上的型錄架搬到網路上而已,讓你享受不到E化與自動化效率,也許剛開始能夠接受,但是當遇到功能延伸或擴充時候,會有問題,因為它本來就是美工設計,不是程式設計


    3. 門市的定義:客人會經過,店內要有貨,要有店員請客人坐。



      •實體店面客人從馬路進來

    • 店員可以用網站做為輔助工具,向客人說明商品資料規格等。
    • 當客人提問或詢價時,店員可以用站內搜尋,找出參考資料。


      網路商店客人從網路進來

    • 交易時可以順便幫客戶建立客戶帳號,做為客服使用,客戶日後也可以使用該帳號,直接在網站上預購或訂購,以及查詢交易進度等。


    4. 店內事務有商務、人際、資訊、管理四類,網站也是如此。



      Business on Physical Shop and Virtual Shop

      Physical Shop
      實體商店


      主要工作
      營業所維護
      商品陳列,上下架
      促銷資訊或公告
      店員解說
      報價結帳
      進貨出貨
      員工管理,討論
      通訊聯絡


      Virtual Shop
      網路商店


      主要工作
      透過網路資訊,瞭解店裡的資訊
      公司網路名片資料庫
      圖片上傳資料庫
      新聞專欄資料庫
      會員或員工資料庫
      商品、品類資料庫
      尋人資料庫
      留言回覆
      客戶訂單
      線上交易查詢管理




    • 店長或員工在開店營業時,商品會以適當的分類,將它們陳列在各區間,方便客人參觀選購。
    • 店內的商品分類,也可以同樣地用在網站上的品類管理,消費者會對您的商品更熟悉、更有印象。

    • 店長與員工也可能會在客人不在時,互相討論行銷策略、業務方案
    • 網站內有員工區,可以提供內部討論,可將那些議題post上去,邊討論邊整理,會議記錄就出來了,回到家時,當有什麼點子或意見時,員工與老闆可以在家繼續腦力激盪,不斷地將它補上去,無形中將腹案變方案

    • 當產生具體方案時,例如什麼好康優惠的公告,或是公司的業務介紹、服務說明等,會需要公告資訊來告知消費者。店長可能會請人做海報、打字列印張貼在店裡,給店內的顧客看,或是寄發信件、打電話給沒到店裡的客戶
    • 同時店長可以直接使用網站的(新聞專欄),將資訊發佈出去。

    • 你的店裡應該會有某個的地方,屬於訪客止步的工作區,該處會有個門(可能上鎖或區隔),上面會標示著『非本公司員工請勿進入』,你只會允許員工進入,因為那裡有著工作所需的機密、程序、隱私等,來保障你的企業安全與商業機密。
    • 實體店的網站,店長就是站長。在網站上,店長可以給員工帳號,只有員工才能使用員工區,也讓網站辨識員工的身份,給予管理與操作網站的權力。


    5. 重要的三大角色:店員、商品、顧客。


    • 為什麼三大角色裡沒有老闆呢?因為老闆同時是店員、商品、顧客(建立網站後,還多了一個站長身份呢!)。
    • 店員在店內或在倉庫裡面對商品時,只要順便上網進入商品資料庫,就可以很有效率的同步更新。

    • 實體店內的商品,面對走進店裡的客人時,
      客人有幾可能產生的判斷 (喜歡,不喜歡),(價格滿意,價格不滿意),(服務佳,服務不佳),
      以結果而論有 (購買,殺價後購滿,下次購買,再也不購買)。
      實體店若能做到 (喜歡,服務佳,購買) 的狀況當然最好,
      但是如果結果是四「不」(不喜歡,價格不滿意,服務不佳,再也不購買),
      再加上店長又「沒有」發現,「四不一沒有」湊齊了,當然等著倒吧。
    • 在實體店內,服務佳或是不佳,雖然客人的判斷是主觀的,但是『眉眉角角』的還真是不少,網站上則是單純多了,只要效率佳即等同於服務佳,是比較容易掌握的優勢。

    • 商品放在網站上,跟其他同期商品比較,相對少人看就當做客人不喜歡,下架換新的試試看。
    • 消費者對網站商品的標價,是滿意或不滿意?對量產商品而言,只要Google一下,是很容易判斷的。但是特殊商品的價格策略,則需要專業的評斷鑑價,如果發現有行無市的話,則可以調整網站上的標價,或根據實體店內的銷售狀況來判斷會較適合。


    6. 店內基本的e化配備:可以上網的電腦、視需要而定的周邊媒體或設備。


    • 隨身攜帶的筆記型電腦,加上3G無線上網,是不錯的選擇。
    • MS Windows 作業系統,加 IE 瀏覽器,Express 收發信件。
    • 數位相機與簡單的圖片編輯軟體,推薦使用XnView(免費軟體,可去Google找官方站下載)。
    • 檢查收信,定時檢查是否有新郵件進來,推薦使用Magic Mail Monitor(免費軟體,可去Google找官方站下載)。


    7. 連線的電腦怎麼用


    • 注意進來ENS email(自動電郵通知),有網站訪次記錄、留言通知、訂單通知等。
    • 適時檢視網站上的最新異動(首頁>更多>最新異動),可以瞭解訪客行為。


    8. 管理網站應該像一般的日常業務,處理商品,接觸客戶(答詢、打電話、接電話)等。



    • 店長與員工在商店內,展售商品的重要工作是 - 商品、服務的建立與標價,並放在適當的地方陳列販賣。
      如果商品來自盤商,則需要進貨程序、出貨記錄,並要求廠商提供相關商品規格等說明資料,店員才能依此答覆店內客人對該商品的提問。
      如果商品是自產自銷時,則需要自己建立商品說明資料。
    • 店員可以使用網站商品資料庫,建立該商品的基本資料(將上述的資料放上去),再加上圖片,完成該資料,放到適當的品類後,即可馬上運用網站來展售。

    • 客人到實體店內,或多或少可能會向店員提出一些問題,店員的工作當然也包括給客人一個滿意的回答,也許是親切的、專業的、自信的、不厭其煩的...。
    • 店員回覆該提問後,可將問題歸納整理,如果是經常會遇到的提問,最好使用網站的留言,再回答一次,這樣有助於店員,更為專業答詢的養成,而且下次當客人遇到類似問題時,也許可以直接參考網站的說明。

    • 即使客人在店內的現金交易,也會有金流程序與物流程序,像是取貨、包裝、付錢收款、收據、交易記錄、補貨等。
    • 網站的線上銷售時,程序是一樣的,只是您的客人選擇進入網站,沒進入店裡來下單,還有採用付款取貨的方式經過第三者(中間者)而已。


    9. 別浪費了頻寬,還可以這樣用


    • 電腦打開連上網,別浪費了頻寬,可以開網路電台聽音樂,去下載winamp吧。網路電視(頻寬可能要大一點)


    10. 您的網站24小時在為您服務,不要讓它孤伶伶地,雖然它不會向您抱怨,但是您的客人會看不過去。
















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